한화호텔앤드리조트, 고객 중심 언어개선 천명
‘생각이 통하고 마음이 닿는 글쓰기’ 가이드북 제작
임직원 인식 개선 캠페인도 동시 진행
수수료 웨이버? C/I? 호텔 방문시 듣거나 보게 되는 말이지만 쉽사리 다가오지 않는다. 호텔 업계 관계자 위주로 통상적으로 써온 말이 그대로 고객에게까지 전달하다 보니 생긴 현상이다. 최근 이런 문제점을 바로잡기 위해 나선 곳이 있어 눈길을 끌고 있다.
한화호텔앤드리조트는 고객이 친근하지 않은 호텔용어 등으로 불편을 겪지 않게 하기 위해 고객 중심 언어개선 프로젝트를 진행한다고 17일 밝혔다. 코로나19로 비대면 활동이 강화되고 있는 요즘, 내·외부 커뮤니케이션의 중요성을 인식하자는 뜻에서 이번 프로젝트를 기획했다.
한화호텔앤드리조트 CV팀(Customer Value Team‧고객가치팀)은 지난 6개월 동안 수집한 내부 용어를 분석해 ‘생각이 통하고 마음이 닿는 글쓰기’ 가이드북을 출간했다. 가이드북은 ▲정확하게 쓰기 ▲이해하기 쉽게 쓰기 ▲읽기 좋게 쓰기 ▲마음 따뜻하게 쓰기 등 총 4개의 카테고리로 구성했다. 맞춤법, 외래어 표기법, 바른 존칭 사용, 준말·외래어·한자어 개선, 고객 관점의 표현 등 고객 안내를 위한 글쓰기의 전반적인 내용을 담았다.
최근에는 임직원 글쓰기 가이드북을 활용해 임직원을 대상으로 언어 개선 캠페인을 시행하고 있다. 이번 캠페인은 고객 전달 메시지뿐만 아니라 대화 및 내부문서의 표현도 개선하고, 고객 관점에서 사고하기 위한 취지로 진행하는 프로그램이다. CV팀은 가이드북을 바탕으로 약 16주에 걸쳐 고객 언어 개선 캠페인을 진행해 임직원 인식을 개선하고, 고객 관점의 용어를 사용하는 고객 지향 활동을 지속해서 펼칠 계획이다. 임직원의 자발적인 참여를 위해 다양한 이벤트와 교육도 시행한다.
실제 현장에서 접할 수 있는 용어를 대상으로 했다. 접수 방법은 신청 방법으로, 운영 시간은 이용 시간, 영업시간은 관람 시간으로 바꿔 고객 관점의 표현으로 순화했다. 아울러 PKG는 패키지 상품, C/I는 체크인(입실), 수수료 웨이버는 수수료 면제 등으로 변경했다.
박혜련 CV팀 팀장은 “직원과 고객 간 정확한 정보 전달을 통해 해석 차이로 발생하는 문제를 최소화하고, 임직원이 고객 언어로 생각하고 표현하는 환경을 조성하기 위해 진행하는 프로젝트”라며 “정확한 용어 선택, 이해하기 쉬운 순화어 사용, 어문 규범 준수를 통해 쉽고 정확한 언어로 고객 편의를 증진하겠다”라고 말했다.
장주영 여행+ 기자
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