제트 블루 항공(JetBlue Airways)이 2022년 미국 최악의 항공사로 선정됐다. 반대로 가장 높은 평가를 얻은 곳은 델타 항공(Delta Air Lines)이었다.
월스트리트 저널(WSJ)은 지난 19일(현지시간) 항공편 취소율, 지연시간, 수화물 취급 이상, 고객 불만 등의 다양한 지표를 반영해 미국 내 각 항공사의 서비스 순위를 발표했다. 해당 순위는 2008년 처음 집계가 시작되어 15년간 매해 연말 발표되고 있다.
종합 순위 최하위에 선정된 제트 블루는 순위 집계에 이용된 모든 지표에서 문제점을 드러냈다. 고객 불만 비율, 수화물 취급 오류, 연착 등 대부분 지표에서 하위권을 차지했다. 그중에서도 비행기 활주로 지연시간이 최장 2시간 이상으로 모든 항공사 중 가장 길었고, 항공편 결항도 두 번째로 많이 나왔다. 제트 블루의 회장 조안나 제라티(Joanna Geraghty)는 월스트리트 저널 측에 “뉴욕과 주변 북동부 지역의 혼잡한 교통 허브가 문제의 원인”이라고 전했다.
반면 델타 항공은 종합적인 측면에서 가장 우수한 평가를 받았다. 이는 최근 회사의 최고 책임자 에드 바스티안(Ed Bastian)이 2022년을 “당사 운영 사상 최악의 한 해”로 규정한 것에 비추어 보면 의외의 결과다. 이들은 결항률과 초과 예약으로 인한 탑승 거부 비율의 양 지표에서 가장 좋은 성적을 거뒀고 그 외 나머지 지표에서도 상위권에 올랐다.
한편 지난해 연말 연휴 폭설에 따른 집단 결항 사태로 곤욕을 겪었던 사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)은 종합 순위 3위의 준수한 모습을 보였다. 활주로 지연시간이 가장 적었고 고객 불만 비율도 가장 낮았다. 이는 폭설로 인한 항공 대란 당시의 발 빠른 대처와 고객 친화적인 태도 등이 작용한 결과로 분석된다. 다만 결항률과 탑승 거부 비율에서는 다소 아쉬운 모습을 보였다.
해당 순위를 집계한 월스트리트 저널 측은 결과 발표와 함께 “12월의 수화물 취급 오류와 고객 불만에 관한 데이터가 반영되지 않은 결과이기 때문에 다소 왜곡되었을 가능성도 있다”라고 덧붙였다.
글=강유진 여행+ 기자