#1. A씨는 2023년 1월 키위닷컴에서 오는 5월에 갈 인천~일본 나고야 구간 왕복 항공권 2매를 약 40만원에 결제했다. 하지만 A씨는 다음날 개인적인 사정이 생겨 바로 취소를 요구했으나 10유로(약 1만5000원)만 크레디트로 지급받았다. 이에 직접 항공사에 문의하니 일부 취소 수수료를 공제한 잔여대금 환불을 할 수 있는 항공권이라는 안내가 돌아왔다. 그러나 키위닷컴 측은 약관에 따라 추가 환불이 불가하다고 답변했다.
#2. B씨는 2022년 8월 11일 키위닷컴에서 인천~필리핀 세부 구간 항공권 6매를 구입하고, 약 306만 원을 결제했다. 같은 해 8월 31일 키위닷컴 측에서 항공편 일정을 변경했다는 안내를 받아 환불을 요청했다. 키위닷컴은 귀국편 항공사에서만 처리를 완료했다며 108만 원만 환불을 한 뒤 출국편에 대해서는 항공사 측의 처리가 이루어지지 않았다고 안내했다. B씨가 출국편 항공사에 문의하니 이미 2022년 9월경 키위닷컴 측으로 환불을 완료했다고 하나 키위닷컴은 환불이 이루어지지 않았다고 주장했다.
#3. C씨는 2022년 10월 키위닷컴에서 오는 6월 태국 방콕을 경유해 인천~태국 치앙마이를 오가는 왕복 항공권 2매를 구입했다. C씨는 이를 위해 약 105만 원을 지불했다. 그런데 지난 3월 키위닷컴 측에서 일정을 변경했다며 대체편을 제공받으려면 약 70만 원을 추가 결제해야 한다고 안내했다. 아울러 계약 취소를 원할 경우, 즉시 지급하는 100달러 상당의 크레디트 또는 3개월 이상 걸리는 항공사 환불 대리 접수 중 하나를 선택하라고 전했다.
코로나19에 대한 규제가 풀린지 몇년이 지난데 이어 황금연휴, 여름휴가가 다가오면서 해외여행 수요 또한 눈에 띄게 늘고 있다. 국토교통부에 따르면 국제선 여행객수는 올 1월 461만7786명, 2월 455만2141명, 3월 471만1750명으로 꾸준히 상승세이다.
이와 함께 소비자 불만에 따른 상담도 증가하고 있다. 한국소비자원이 2022년 국제거래 소비자상담 동향을 분석한 결과 항공권과 숙박 품목의 상담 증가율이 2021년과 비교해 항공권은 92.3%, 숙박은 73.9%로 크게 늘었다.
불만 이유별로는 ‘취소‧환급 등의 지연 및 거부’가 6807건(41.0%)으로 가장 많았고, ‘위약금‧수수료 부당 청구 및 가격 불만’ 2669건(16.1%) 등의 순이었다.
특히 글로벌 온라인 여행사(OTA)인 키위닷컴과 관련한 소비자상담이 급증하고 있다고 한국소비자원이 주의를 바랐다. 키위닷컴은 2012년 체코를 기반으로 설립한 항공권 예약 대행 여행사로 2019년 매출이 13억 달러(약 2조원)를 기록한 것으로 알려져 있다.
한국소비자원에 따르면 키위닷컴은 소비자가 개인 사정으로 항공권을 취소하는 경우, 취소 시기나 결제 금액에 상관없이 10유로만 크레디트로 지급해 불만을 사고 있다. 크레디트란 해당 사업자 사이트에서 특정 기간 이내 현금처럼 사용할 수 있는 적립금을 말한다.
한국소비자원은 키위닷컴과 관련한 국제거래 소비자상담을 지난 해 1월부터 올해 3월까지 총 187건 접수했다. 분기마다 접수 건이 늘고 있으며, 올해 1~3월인 1분기 동안 접수한 상담은 총 95건으로 전년도 4분기의 46건보다 106.5% 증가했다.
올해 1분기에 접수한 상담 95건의 상담 사유를 살펴본 결과, ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 89건 93.8%으로 대부분을 차지했다. ‘계약불이행(불완전이행)’과 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’이 각각 2건 2.1%, ‘표시·광고’와 ‘기타·단순문의’가 각각 1건 1.05% 순이었다.
키위닷컴은 항공권을 ‘Saver 티켓’ ‘Standard 티켓’ 등 변경‧취소 조건이 다른 3가지 유형으로 구분해 판매한다. 또한, 판매페이지에 ‘자발적 취소 시 환불 불가’ 조건을 표기하고, 이용약관에 환불이 불가하며 10유로만 크레디트로 지급한다는 내용을 고지하고 있다.
해당 약관에 따르면 소비자는 개별 항공권의 환불 규정에 따라 환불받을 수 있는 금액이 아닌 10유로의 크레디트만 돌려받고 결제대금에 대한 권리는 키위닷컴이 갖는다. 환불 금액은 전액 또는 취소수수료 공제 뒤 잔액이다.
키위닷컴의 약관에는 소비자가 10유로의 크레디트 지급을 요구하지 않고, 직접 항공사에 취소·환불을 요구할 수 있다는 조항도 포함하고 있다. 그러나 항공사에서는 구입처를 거쳐서만 취소·환불 접수가 가능하다고 안내하는 경우가 대부분이기 때문에 이를 통한 해결도 쉽지 않다.
이는 다른 여행사가 소비자의 취소 요구 시 항공사와 직접 연락해 기준에 따라 환불을 할 수 있는 금액을 돌려주는 것과 대조적이다.
한국소비자원은 지난해 키위닷컴을 포함한 8개 글로벌 OTA의 약관 등 거래 조건 실태를 조사하고, 사업자에게 소비자의 권리를 지나치게 제한하는 이용약관을 개선하도록 권고했다. 그러나 키위닷컴은 이를 받아들이지 않았다.
또한 키위닷컴은 국제거래 소비자포털에 접수한 소비자 상담 처리 과정에서도 이용약관을 근거로 10유로의 크레디트 이외의 대금 환불을 거부하고 있다.
해외 항공사인 아메리칸 항공(American Airlines) 등 4개 항공사는 지난해 키위닷컴에서 자사 항공권을 판매하지 못하도록 조치했다. 키위닷컴에서 판매하는 항공권과 관련해 소비자 불만이 다발하고 키위닷컴이 운임 등과 관련한 항공사 개별 약관을 지속적으로 위반했기 때문이다.
키위닷컴에서 항공권을 구입할 경우 자발적 취소 시 환불이 어려운 점을 인지하고 가격뿐만 아니라 거래 조건을 꼼꼼하게 확인해야 한다. 특히 일정 변경 등의 가능성이 있다면 더욱 유의해야 한다. 항공권 가격을 비교한 뒤 가격 차이가 크지 않다면 항공사에서 직접 항공권을 구입하는 것이 변경·취소 등에 유리할 수 있다.
상품 판매페이지와 이용약관 등에 환불불가 조건을 고지했다면 취소·환불 관련 분쟁 발생 시 카드사의 ‘차지백 서비스’를 이용한 결제 취소가 어려울 수 있다. 불가피하게 계약을 취소할 때는 키위닷컴에 크레디트 지급을 요청하기 전 항공사에 환불이 가능한지 문의하고, 관련 분쟁이 원만히 해결되지 않을 경우, 국제거래 소비자포털에 상담을 신청할 수 있다.
장주영 여행+ 기자
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