“아 XX 여기 사장 나와!”진상 고객들이 뻑하면 소리 지르는 이유

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    이미지 출처 = 게티이미지뱅크

    전국 곳곳에서 코로나19 확진자가 다시 늘고 있다는 뉴스를 보고 가족 휴가 계획을 모두 취소했다. 당장은 아쉬워도 가족 모두의 안전을 위해서는 어쩔 수 없는 결정이었다. 이미 가족 모두가 연차를 내고 일정을 맞춘 상황인지라 근사한 저녁 한 끼를 먹는 쪽으로 의견을 모았다. 그렇게 우리 가족은 코스 한정식이 유명한 남도음식 전문점에 방문했다.

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    예약 전 블로그로 음식점 내부를 확인했다. 테이블 밑 바닥에 다리를 넣을 수 있는 좌식형 룸, 그리고 여러 테이블이 배치된 홀로 구성되어 있었고, 우리 가족은 좌식형 룸을 예약했다. 예약 시간보다 일찍 도착한 우리는 정성스럽게 차려진 메뉴들을 맛보며 도란도란 일상 얘기를 나누고 있었다.

    아 XX 여기 사장 나와!!! 너네 내가 누군지 알아?

    불현듯 들리는 고성에 가족 모두가 놀라 잠시 식사를 멈췄다. 특히나 놀란 어머니는 직원분께 무슨 일인지 물어보셨고, 미리 예약하지 않은 손님이 좌식형 룸을 주지 않는다고 언성을 높인다는 대답이 돌아왔다. 성수기 중에서도 가장 바쁜 8월 첫째 주이기 때문에 이미 좌식형 룸은 만실인 상황. 필자가 직접 음식점 홈페이지와 네이버 플레이스에 들어가 확인해보니, 좌식형 룸은 미리 예약한 손님에게 먼저 배정된다고 적혀있었다.

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    이후로도 그 손님은 직원에게 욕설과 비난을 퍼붓는 것도 모자라 점장에게도 언성을 높이며 화를 냈다. 30분쯤 지나서야 조용해졌다. 기분 좋게 식사시간을 즐기고 있었던 우리 가족은 불편한 마음으로 식사를 마무리하고 가게를 빠져나왔다.

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    문득 궁금해졌다. 도대체 어떤 사람이 진상 손님이 되는 걸까. 이들은 본인이 지불한 돈에 ‘점원을 통제할 권리’까지 있다고 생각하는 사람들이다. 돈을 냈다는 이유만으로 자신이 우월한 지위를 가졌다고 착각한다. 서비스 제공자에게 제공되지 않는 서비스까지 요구하며 갖은 억지를 부린다. 주변 사람들이 따가운 눈초리를 보내도 ‘나의 권리를 행사하는 과정’이라고 인식하기 때문에 아랑곳하지 않는다.

    사회학자들은 ‘진상 고객’의 원인으로 한국 사회의 관계성과 주체성을 짚는다. 나와 상대의 관계를 인식할 때 각자의 역할이 아닌 나를 어떻게 대하는지를 기준으로 삼는다는 것이다. 이들은 자신의 존재감이 인정받지 못했다는 판단이 들면 분노를 표출한다.

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    심리학에서 수치심은 완전히 치유할 수 없는 위험한 체험이라고 한다. 사람과의 관계 속에서 업무를 진행하는 서비스 직군 종사자들에게 공황장애가 자주 발생하는 이유도 여기에 있다. ‘손님이 왕’이라는 생각으로 무조건 고객에게 맞추는 것이 아닌 단호하고 정확한 매뉴얼로 응대해야만 사회 곳곳에 존재하는 진상 고객이 사라질 것이다. 애초에 고객 스스로가 서비스 제공자와 자신이 동등한 위치에 있다는 것을 인식한다면 발생하지 않을 문제가 아닐까. 혹시나 이 글을 읽으며 ‘내 얘기 같다’라는 생각을 하셨다면 지금이라도 멈춰주시길 부탁드린다.

    여행하는 ENFJ

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