[여름휴가] 아고다, 부킹닷컴에서 예약했다가 이런 낭패?!!

최근 해외여행 시 여행사의 패키지 상품을 이용하기보다 직접 항공, 숙박, 현지 일정 등 여행 전반을 계획하고 준비하는 사람들이 늘고 있는데요. 본격적인 여름 휴가철을 앞두고 글로벌 숙박·항공 예약 대행 사이트를 이용하는 과정에서 각종 불만과 피해가 발생하고 있어 주의가 필요합니다.

자료 제공 = 한국소비자원

최근 3년간(2017. 1.∼2019. 5.) ‘국제거래 소비자포털’에 접수된 글로벌 숙박·항공 예약 대행 사이트 관련 소비자 불만은 2017년 394건, 2018년 1,324건, 2019년 5월 기준 306건에 달했는데요. 이 중 ‘아고다(싱가포르)’, ‘부킹닷컴(네덜란드)’, 트립닷컴(중국) 등 소비자 불만 다발 상위 5개 업체 관련 불만이 전체의 80.6%로 나타났습니다.

글로벌 숙박 예약 대행 사이트에서 예약 시 환불 불가 규정을 잘 살펴보아야 한다.

글로벌 항공·숙박 예약 대행 사이트의 이용과 관련한 소비자 불만은 ‘취소·환급 지연 및 거부’가 73.0%로 대부분을 차지합니다. 특히 ‘환급 불가’ 상품을 예약한 후 개인적인 사정에 의한 일정 변경 시 과다한 수수료가 부과되거나, 예약 취소 시 환급이 되지 않는다는 불만을 토로한 사례가 많았는데요.

사례 1>

2019년 1월 27일, 글로벌 숙박 예약 대행 사이트를 통해 4박 5일 일정으로 사이판의 한 리조트를 예약하고 약 93만 원을 지불한 K씨. 이후, 개인적인 사정으로 인해 2019년 2월 8일 사업자 측에 예약 취소를 요청했으나, 숙박 예정일까지 충분한 기간이 남았음에도 환급 불가 상품이라는 이유로 환급을 거부당했습니다.

-숙박 예정일이 3개월 이상 남았음에도 환급 불가 조건을 이유로 환급 거부 –

자료 제공= 한국소비자원

사례 2>

2019년 4월 28일, 글로벌 숙박 예약 대행 사이트를 통해 프랑스 파리에 위치한 호텔을 예약한 Y씨. 예약 결제 과정에서 오류가 발생해 결제에 실패했다고 생각한 Y씨는 재결제를 진행했습니다. 그러나 이게 어찌 된 일일까요? 이틀 후 사업자 측으로부터 각기 다른 두 개의 예약번호가 발급된 것을 확인했고, 카드 결제 내역에 약 46만 원이 두 번 결제된 것을 알게 됐습니다. Y씨는 사업자 측에 중복 결제된 건에 대한 취소를 요청했으나, 환급 불가 상품이기 때문에 취소할 경우 지급액 전액을 위약금으로 부과한다는 답변을 들었습니다.

-호텔 예약 결제 과정에서 발생한 오류로 인한 중복 결제 피해-

자료 제공= 한국소비자원

2017년 ~ 2019년 5월까지 글로벌 항공·숙박 예약 대행업체 이용시 불만 사례 / 자료 제공 = 한국소비자원

한편, 스웨덴 사업자 ‘고투게이트(Gotogate)’는 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락이 닿지 않아 소비자의 불만을 야기하고 있습니다. 네덜란드 사업자 ‘부킹닷컴(Booking.com)’은 ‘환급 불가’ 조건의 상품에 대해 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소수수료로 부과하고, 고객의 수수료 조정 요구도 전혀 받아들이지 않고 있습니다.

글로벌 숙박·항공 예약 대행업체들은 대부분 해외 사업자들로 피해 발생 시 해결이 어려운 경우가 많은데요. 특히 ‘환급 불가’ 상품을 예약한 경우 일정 변경 등이 생겨도 예약 내용을 바꾸거나 지급액을 환급받기 어려우므로 각별히 주의하셔야 겠습니다.


< Check list >

숙박·항공 예약 대행 사이트 관련 소비자 피해를 예방하기 위해 아래 사항은 꼭! 확인해 주세요.

예약 대행사가 홈페이지를 통해 제시하는 거래 조건이 숙박업소나 항공사에서 제시하는 개별 거래 조건보다 우선하기 때문에 예약 대행사의 환급·보상 기준을 정확히 확인한 후 예약하기

결제 시스템 문제로 중복 결제가 발생할 경우 예약 대행 사업자에게 신속히 해결을 요청할 것

사업자 연락 두절 및 사이트 폐쇄 등의 문제가 발생할 경우 증거 자료를 모아 신용카드사에 차지백 서비스 신청

*차지백서비스: 국제거래에서 소비자가 피해를 입은 경우 신용카드사에 이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스

이지윤 여행+ 에디터

자료 제공 = 한국소비자원