[여행 빅데이터] 대한·아시아나 누른 항공사 만족도 1위 어디?

[여행 빅데이터] 대한·아시아나 누른 항공사 만족도 1위 어디?

안녕하세요. 여플(여행+) 장주영 에디터입니다.

여행, 특히 비행기를 타고 가는 여정 중 항공사 서비스의 좋고 나쁨은 여행의 질을 좌지우지 합니다. 좌석 간 앞뒤 또는 좌우 간격의 넓고 좁음부터 기내식의 맛, 승무원의 친절함 등 전반적인 서비스 하나 하나가 평가의 항목이 될텐데요. 그런 면에서 조금이라도 아쉬운 모습이 보이면 행복지수 100을 꿈꾸던 여행이 미흡할 수밖에 없겠죠.

그래서 스카이트랙스나 비즈니스 인사이더 등에서 매년 항공사 서비스 순위를 발표하는 것을 보면 그 항목에 정시운항, 서비스 품질, 불만처리 등이 포함돼 있습니다. 기내식이 훌륭하고, 승무원의 고객 응대 등이 아무리 좋아도 항공기 지연이나 결항이 잦으면 그 항공사의 서비스 만족도는 떨어질 수밖에 없겠죠. 그 반대의 상황도 마찬가지겠고요. 때문에 모든 부문에서 좋은 이미지를 만들기 위해 노력해야 할텐데요.

최근 항공사 만족도 관련한 흥미로운 조사가 발표돼 눈길을 끌고 있습니다. 세종대 관광산업연구소와 컨슈머인사이트는 공동으로 2017년 9월부터 지난해 8월까지 1년 간 해외여행 경험 및 여행상품에 대한 만족도 조사를 실시했습니다. 이번 조사에는 대형항공사 이용객 3010명, 저비용항공사 이용객 3459명 등 총 6469명이 참여했습니다. 표본 틀은 컨슈머인사이트의 80만 IBP(Invitation Based Panel)였으며 표본추출은 인구구성비에 따라 성·연령·지역을 비례할당했습니다. 자료수집은 이메일과 모바일을 활용했습니다.

그 결과 2018년 항공사 만족도 중 대형 항공사(FSC) 부문 1위는 일본항공이 차지했습니다. 2017년 1, 2위를 차지했던 아시아나항공과 대한항공은 사회 이슈에 휩쓸려 곤궁에 처하며 나란히 공동 2위로 밀렸습니다. 고객수가 많지 않아 순위에 포함되지 않았지만 에미레이트항공과 싱가포르항공은 일본항공을 넘어서는 높은 점수를 보였습니다. 저비용항공에서는 아시아나항공 산하 에어부산과 에어서울이 나란히 1, 2위를 석권했습니다.

대형항공사 … 위기 겪은 아시아나·대한항공 만족도 크게 하락

대형항공사를 이용한 적이 있는 3010명 중 60명 이상의 표본이 확보된 항공사는 일본항공 아시아나항공 대한항공 타이항공 캐세이퍼시픽항공 베트남항공 필리핀항공 중국동방항공 중국남방항공 등 9개였습니다.

영예의 1위는 1000점 만점 중 714점을 얻은 일본항공이 차지했습니다. 그 다음은 아시아나항공과 대한항공이 661점으로 공동 2위였습니다. 지난해 1위였던 아시아나항공은 2017년 대비 36점이 하락해 일본항공에 자리를 내어줬습니다.

일본항공은 ▲예약/문의(정보탐색 등) ▲발권/체크인 ▲탑승/하차 ▲기내 환경/시설 ▲기내 서비스 ▲비행 서비스 ▲가격대비 가치 등 7개 평가항목 모두에서 2위를 큰 점수 차이로 앞섰습니다.

반면 아시아나항공은 기내서비스와 발권서비스 등 직원 대면서비스 부문에서의 하락이 컸는데요. 이는 지난해 7월 기내식 공급 차질에 따른 노 밀(No meal)과 항공 지연이 직접적 영향을 준 것으로 보입니다.

대한항공 역시 지난해 대비 23점 하락했는데요. 그중에서도 기내서비스에서의 하락이 가장 컸습니다. 4위는 타이항공(645점), 5위는 캐세이퍼시픽항공(642점)이었는데요. 국적항공사에 비해 가격대비 가치에서 우수했습니다.


에미레이트항공(729점)과 싱가포르항공(717점)은 표본수가 30~59명으로 불충분해 순위에 포함되지 않았지만 일본항공보다 좋은 평가를 받았습니다. 이들의 점수는 국적항공사들이 받아본 적 없는 700점대였습니다. 전일본공수 역시 국적항공사들을 앞서는 점수를 얻어 외국항공사의 경쟁력이 앞서고 있음을 알 수 있었습니다. 조사 표본수가 늘어나면 국적항공사는 최상위권에서 자연스럽게 중위권으로 밀려나게 될 상황인데요. 고객만족도에서 밀리면 가격전략의 수정도 필연적이라는 분석입니다.

저비용항공사 … 에어부산 2년 연속 1위·에어서울 2위

지난 1년 내 저비용항공사를 이용한 적이 있는 3459명을 대형항공사와 동일한 7개 항목으로 조사했는데요. 60명 이상의 표본을 확보한 평가 대상이 된 저비용항공사는 에어부산 에어서울 제주항공 티웨이항공 세부퍼시픽항공 진에어 이스타항공 에어아시아 비엣젯항공 피치항공 등 10개였습니다.

에어부산은 1000점 만점에 642점으로 지난해에 이어 2년째 1위를 차지했습니다. 에어부산은 고객만족도를 구성하는 7개 항목 중 ▲예약/문의(정보탐색 등) ▲발권/체크인 ▲탑승/하차 ▲기내 서비스 ▲비행 서비스 등 5개 부문에서 1위에 올랐습니다.


2위는 에어부산과 같이 아시아나항공 자회사인 에어서울(634점)로 에어부산이 1위를 놓친 ▲기내 환경/시설 ▲가격대비 가치 등 2개 부문에서 수위에 이름을 올렸습니다. 2017년 조사에서 에어서울은 조사 표본수 불충분 수준인 56명으로 순위 매김에서 제외됐으나 대형과 저비용항공사 전체를 합쳐 가장 높은 점수(720점)를 받은 바 있습니다. 하지만 이번 조사에서 무려 85점이 하락해 아쉬움을 샀는데요. 전반적으로 전년대비 미흡한 부분이 많았습니다. 특히 비행 서비스와 발권 체크인 부문의 하락이 컸습니다. 3위는 제주항공(621점)이었으며, 이어 티웨이항공(598점), 세부퍼시픽항공(588점), 진에어(586점)가 뒤따랐습니다.


저비용항공사는 양적으로는 괄목할 성장세를 이어가고 있지만 고객만족도에서는 여전히 대형항공사에 미치지 못하고 있는 것으로 나타났습니다. 하지만 지난해는 일본항공을 제외한 대부분의 대형항공사가 고객만족도가 하락한 반면, 저비용항공사는 기내서비스 및 비행서비스 등의 전반적인 향상으로 그 차이를 50점에서 30점 수준으로 좁혔습니다.

저비용항공사의 도전이 가격이라는 무기 하나에 집중된 경향이 있으나 소비자는 아직 ‘가격만한 가치’가 있다고 보지는 않고 있는 것으로 보입니다. 가격 경쟁을 가치경쟁으로 끌어 올리면 저비용항공의 성장은 더 탄력을 받을 것으로 기대를 모읍니다.

장주영 여행+ 에디터

이 기사에 대해 어떻게 생각하시나요?
+1
0
+1
0
+1
0
+1
0
+1
0

랭킹 뉴스

실시간 급상승 뉴스 베스트 클릭